Objets connectés : les assisteurs élargissent leur domaine d’intervention

Aujourd’hui, l’usage des objets connectés se propage à toute vitesse, puisque selon l’institut d’études Gfk, nous n’en aurons pas moins de 30 autour de nous d’ici 2020. Les assisteurs se mettent d’ores et déjà à rêver à de nouvelles prestations : et si nous pouvions proposer un service qui confirme que les enfants sont bien rentrés de l’école ; et si une voiture prévenait quand un de ses éléments mécaniques allait tomber en panne ; et si un robot pouvait conseiller à une personne âgée de prendre ses médicaments…

Toutes ces nouvelles pistes technologiquement plus qu’envisageables prouvent que la vraie question porte sur l’usage que nous allons en faire ! Par exemple, un bracelet connecté reste seulement six mois en moyenne au poignet avant d’être « oublié » dans un coin. « L’objet connecté ne fait que donner l’alerte et apporter de l’information », analyse Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). Seul, il n’a donc que peu de valeur ajoutée. Les assisteurs entrent alors dans « le jeu » et proposent des services complémentaires. « Si vous avez un coaching en plus du bracelet connecté pour perdre du poids ou améliorer vos performances sportives, alors nous pensons que ce ne sera pas un effet de mode », explique Guillaume Fichefeux, directeur marketing d’Europ assistance France.

Voilà ce sur quoi souhaitent se positionner désormais les assisteurs. Par exemple, si un tensiomètre connecté annonce une pression artérielle anormale, un médecin de l’assisteur pourra contacter l’utilisateur et trouver rapidement une solution adaptée : aller aux urgences ou prendre un rendez-vous chez son médecin traitant. Les plateformes d’appels peuvent ainsi prendre le relais à partir d’alertes lancées par un objet connecté. Ce nouveau système peut alors changer la donne. « Après tout, la seule véritable erreur serait d’être attentiste », analyse Christophe Bardet, directeur général de Fidelia assistance.

Des équipes qui montent en puissance

Les assisteurs, étant convaincus qu’il y a un virage à ne pas rater, investissent. Si aucun montant n’est communiqué à ce stade de la compétition – secret et discrétion obligent –, des équipes se constituent bel et bien. En quatre ans chez Inter Mutuelles Assitance, la direction prospective, télématique et nouvelles technologies est ainsi passée de deux à neuf personnes dédiées. Chez Fidelia, Audrey Manuguerra-Hardy a été recrutée au poste de directrice du développement et des offres assistance santé prévoyance, dans le but de travailler à ces innovations. D’autres ne recrutent pas mais mobilisent les équipes en place. « Si nous n’avons pas créé de service dédié pour cela, près d’un tiers du temps de nos cadres est tourné aujourd’hui vers l’innovation et les objets connectés », souligne Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial assistance. Chacun se prépare, donc. Mais, alors que tout est encore possible, les assisteurs doivent choisir quelle voie emprunter. Ceux spécialisés dans l’automobile, comme Acta Assistance, par exemple, parient bien sûr sur l’appel d’urgence automatique (voir article sur l’e-call p. 56) et la voiture connectée. « Notre recherche porte sur la façon dont un véhicule pourrait communiquer ses codes défauts afin d’identifier les causes de pannes et d’être en capacité de réparer au plus vite, parfois même directement lors de l’intervention du dépanneur. à terme nous souhaiterions aller plus loin et essayer, en collaboration avec les constructeurs, d’anticiper les pannes grâce aux informations remontées par les véhicules », explique Pierre-Étienne Teillard, le directeur commercial

L’enjeu du maintient à domicile

Une majorité d’assisteur parient aussi sur le maintien à domicile de personnes âgées (voir article sur la téléassistance p. 52). « Ne disposant pas de budget élastique, nous devons choisir nos combats. Suite à l’acquisition de Séréna, un de nos enjeux est le maintien à domicile des personnes âgées le plus longtemps possible », confirme Catherine Lardy, directrice marketing d’IMA.

Chez Fidelia, c’est le chemin de la santé qui a été pris, pour le compte de sa maison-mère Covéa. « Notre approche est surtout axée sur le télé monitoring médical, pour les maladies chroniques ou les personnes qui traversent un épisode aigüe de santé », témoigne Audrey Manuguerra-Hardy. à l’état de pilote, l’objectif est de voir si les objets connectés permettent d’améliorer le suivi des patients, notamment par les infirmières et médecins de l’assisteur, tout en garantissant l’anonymisation des données récoltées. C’est notamment pour cette raison que Covéa travaille sur ce pilote en partenariat avec sa société d’assistance, qui a déjà l’habitude de veiller à la confidentialité des informations médicales lors d’opération de rapatriements sanitaires.

Des tiers de confiance qui s’affirment

Dans le domaine de la téléassistance et de la santé, les assisteurs jouent en effet volontiers la carte de « tiers de confiance ». « Nous savons bien que les applications de santé sur tablette ou smartphone collectent des données de santé qui peuvent ensuite être reven­dues jusqu’à 73 fois ! A contrario, nous avons déjà prouvé par l’activi­té médicale, que nous savions gérer la confidentialité de telles données », témoigne Catheri­ne Lardy, directrice marke­ting d’IMA. En sortant cet atout, les assisteurs deviennent ainsi un tiers indispensable pour rassurer les utilisateurs finaux, les clients des assureurs. Outre cette capacité à offrir un cadre de confiance, le véritable atout des assisteurs est de proposer des services à forte valeur ajoutée aux assureurs, constructeurs et autres donneurs d’ordres : « L’intégration d’objets connectés va permet­tre d’enrichir nos offres, de fidéliser nos clients et de conquérir, pour ces derniers, de nouveaux utilisateurs sur de nouveaux marchés », souligne Valérie Bedel, responsable marketing et développement du groupe Assuristance (Filassistance International et Garantie Assistance). Pour y parvenir, les sociétés d’assistance privilégient un partenariat en codéveloppement avec l’assureur. Mais elles travaillent aussi sur des solutions qu’elles proposeront ensuite à leurs clients, en demeurant dans leur rôle de pur prestataire. Au final, s’ils jouent bien les cartes qu’ils ont en main, les assisteurs pourraient devenir indispensables aux assureurs qui cherchent des services pour se distinguer et des données pour affiner leur gestion des risques.